Alors qu’Internet devient le mode de commande à distance le plus utilisé en France. (Les chiffres d’affaires ont augmenté de 25% en 2009…) Ainsi, le haut débit se généralise, les consommateurs français sont moins tolérants vis-à-vis des faiblesses de la vitesse. Désormais, les site web marchands véhiculent moins de stress aux consommateurs.
En effet, ce constat est une étude récemment menée par CA (Le CA Web Stress Index 2009) portant sur le niveau de stress et de frustration des gens surfant sur Internet. Cela démontre clairement que toute difficulté rencontrée dans l’utilisation d’un site marchand fait augmenter le niveau de « Web Stress » et incite le consommateur à se diriger vers la concurrence.
Toute défaillance d’un site internet entraîne une perte des ventes pour le e-commerçant.
Existence du « Stress Web» lors des transactions de vente en ligne !
L’étude démontre qu’il y a nombreux internautes qui ressentent un véritable « Web Stress » lors d’achats en ligne. Les volontaires qui prennent part à cette étude sont soumis à un stress croissant, lors d’une mauvaise expérience d’achat en ligne.
Lors de cette étude, les internautes volontaires étaient connectés à des équipements de test neurologique et physiologique. En particulier à des électroencéphalogrammes. Ils ont ensuite mené un certain nombre d’opérations en ligne : Localiser et acheter un ordinateur portable en ligne, souscrire une assurance. A partir des données collectées, l’étude a identifié les deux principales situations de stress lors d’un achat en ligne
- La recherche
- La validation d’achat.
Une concentration extrême est requise lors d’une commande trop lente
Les ondes cérébrales analysées révèlent également que les sites Web lents exigent une concentration jusqu’à 50% supérieure de la part des utilisateurs. L’analyse des contractions musculaires du visage et du comportement indique également des niveaux supérieurs d’agitation et de stress dans ces moments là. Ainsi, ces tests démontrent qu’après élévation du stress, les participants ont besoin d’une minute pour revenir à un état détendu.
Souvent, les consommateurs ont des attentes élevées quant aux sites et applications Web. Un site devrait être toujours disponible et offrir une réactivité instantanée. Lorsque Les résultats montrent des applications en ligne lentes, les internautes s’énervent et cela implique une concentration 50 % fois plus importante. En fait, tous ces problèmes pourraient être évités lorsque les entreprises font l’effort d’évaluer l’expérience client et les applications Web.
Stress Web provoque l’abandon des visites et d’achats
En effet, 71 % des consommateurs français confrontés à un problème d’application en ligne font porter la responsabilité à l’entreprise propriétaire du site ou à l’hébergeur.
D’ailleurs 30 % des consommateurs qui ne peuvent pas mener à bien les opérations en ligne souhaitées, se tournent vers un concurrent. alors que d’autres 51 % abandonnent purement et simplement la transaction en cours.
Ainsi, 44 % des consommateurs quitte un site web trop lent, soit si l’application excède 10 secondes. Au bout de 20 secondes, ce ne sont pas moins de 77 % des utilisateurs sont allés voir ailleurs. Au bout d’une minute, 96 % des personnes ont atteint leur seuil de « Web Stress » puis ont changé de boutique.
La solution est de réduire Stress Web
Les conclusions de cette étude sont claires ! Les entreprises devraient impérativement réduire le niveau de stress de leurs clients en améliorant la qualité d’expérience en ligne. Cela dans l’objectif de maximiser les résultats soit la rentabilité de leurs canaux de commercialisation en ligne.
Il ne s’agit pas uniquement du design des sites ou de la vitesse de connexion. La performance d’un site Web provient principalement du niveau d’ergonomie et des fonctionnalités. Ainsi, les entreprises devraient s’appuyer sur des plates-formes de gestion applicative performante. Ou des APM (Application Performance Management). Celles ci fournissent une meilleure vision de l’expérience client. D’autre part, une plateforme permet de gérer la performance et la disponibilité des applications. Aujourd’hui, cette approche est incontournable pour améliorer la qualité d’une marque. Soit le service client, la fidélité, et le développement des ventes.
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