La stratégie cross canal est une technique marketing utilisée dans le commerce. Habituellement, le commerçant utilise plusieurs supports pour vendre un même produit, cela procure aux clients des nouveaux comportements d’achats.
Ainsi, la stratégie cross canal permet aux consommateurs d’utiliser divers canaux de distribution (commande catalogue, site internet, magasin…) pour un même parcours d’achat.
Par exemple, le consommateur commence par voir un médicament miracle à la télévision, ensuite, il se renseigne sur le produit via son mobile. Enfin, il achète le médicament à la pharmacie du coin. Puis partage son médicament miracle sur les réseaux sociaux.
Réaliser une stratégie Cross Canal ou MultiCanal
Exemple d’une stratégie Multi Canal
Le consommateur achète un smartphone vendu uniquement sur un site marchand, il n’aura pas d’autre choix de l’acheter sur ce site internet et de le recevoir par livraison à une adresse postale…
Exemple d’une stratégie Cross Canal
Le consommateur peux trouver et acheter ce même smartphone sur plusieurs canaux de distribution. Soit un magasin, un site internet, annonces publicitaires, les réseaux sociaux… En fin de parcours, le consommateur peut choisir son point de vente. Mail, réseaux sociaux, site web, magasin
La pratique Multi Canal c’est la première étape de la stratégie Cross Canal
En effet dans une stratégie Cross Canal c’est plus souvent la marque qui utilise les différents canaux de distribution dans un même parcours d’achat afin de perfectionner l’expérience client.
(Attention la stratégie cross canal est une stratégie multicanal)
Pourquoi intégrer une stratégie en ligne ou or ligne
Les comportements du client évoluent différemment ces dernières années cela suite au développement du digital. Les interactions entre client et vendeur défilent tout au long d’un parcours d’achat. Un consommateur peut débuter son parcours d’achat sur internet et finir son achat dans un magasin physique.
Aujourd’hui, 84% des Français achètent en ligne et 90% des acheteurs effectuent des recherches en ligne avant d’acheter et se rendre dans un magasin physique. D’autre part, 64% des Français interviewés déclarent utiliser leur smartphone en magasin… Le parcours d’achat devient Cross Canal. Ainsi, disposer de plusieurs canaux de vente permet de toucher d’autres catégories de clients aux attentes variées. Par exemple, avoir un site marchand vous permet d’élargir fortement votre zone de chalandise (vente en magasin).
Exemple d’une stratégie Cross Canal que vous pouvez réaliser
Un consommateur veut acheter un ordinateur suite à la réception d’un bon de réduction qu’il a reçu par mail. Il se renseigne sur la qualité et avis du produit et aussi sur les réseaux sociaux. Après avoir pris connaissance et des prix du produit, il se rend sur le site marchand de la marque HP et passe commande pour son achat en ligne. En fin de parcours, il choisit de retirer le produit dans un point de vente près de chez lui. Ainsi, mail, réseaux sociaux, site marchand sont des passerelles des divers canaux qui ont bien répondu à ses attentes en terme de recherche d’information, de rapidité d’achat et de simplicité de livraison.
Définir une stratégie Cross Canal de distribution
Choisissez les bons canaux de vente et adapter les besoins de vos clients et assurez vous de bien couvrir les supports numériques qu’utilisent vos consommateurs. (vitrine, catalogue, mobiles, site web…)
Développez des applications pour smartphone et tablette, créez un site web responsive design, réaliser une landing page, des appels à l’action, ou envoyez une newsletter. L’objectif est de garantir l’expérience d’achat agréable chez les consommateurs à travers les différents canaux de vente. Assurez-vous d’avoir une bonne cohérence entre votre magasin physique et votre site marchand.
Attention, dans une stratégie cross canal les canaux de vente sont multiples et variés, penser à bien gérer la logistique. Les frais de port, les délais de livraison, la sécurité des transactions, tous ces services devraient être pris en compte pour renforcer la fidélité et la confiance des consommateurs…
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